网络商店的服务质量、顾客满意、顾客忠诚的关系研究

• 作者: 孙宝文 张志晴 朱艳春
• 来源期刊: 现代管理科学
• 关键词: 服务质量 顾客满意 顾客忠诚 情感性承诺 算计性承诺
• 年，卷（期）: 2015,（6）
• 页码范围: 100-102
• 页数: 3页
• 字数: 4078字
• 语种: 中文

摘要

文章面向网络商店，基于量表，对服务质量各因子与顾客满意、顾客满意和顾客忠诚各维度的关系进行探讨，同时文章探讨了算计性承诺对顾客的情感性承诺和购买行为之间关系的调节作用。实证结果显示，网络商店服务质量的服务水平对顾客满意具有正向的显著影响，而有形性和移情性对顾客满意的影响并不显著。顾客满意对顾客的情感性承诺和购买行为都具有正向影响。顾客的情感性承诺在顾客满意与购买行为之间具有部分中介作用。由于网络商店的转换成本低，算计性承诺对顾客情感性承诺和购买行为之间的调节作用并不明显。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	孙宝文		57	850	16.0	28.0
2	朱艳春	北京师范大学经济与工商管理学院	14	158	6.0	12.0
3	张志晴	北京师范大学经济与工商管理学院	2	11	2.0	2.0