新形势下某三级甲等医院的信访现状分析

• 作者: 傅媛媛 廖祖达 朱丽莉 管德坤 靳建平
• 来源期刊: 中国卫生资源
• 学科: 医学
• 关键词: 三级甲等医院 信访 满意度 医疗服务水平
• 年，卷（期）: 2015,（4）
• 所属期刊栏目: 医院管理
• 页码范围: 273-275
• 页数: 3页
• 分类号: R197.32
• 字数: 2136字
• 语种: 中文
• DOI: 10.13688/j.cnki.chr.2015.15007

摘要

目的：回顾性分析某三级甲等医院信访问题的变化趋势、特点及处理结果，为进一步提高患者满意度、提高医疗服务水平提供指导意见。方法：对2011年1月至2013年12月某三级甲等医院出现的800例信访事件进行回顾性分析，根据信访事件的时间变化趋势、信访事件的性质、处理结果等进行分层分析，找出目前该院存在的主要信访核心问题。结果：2011年共发生信访事件250起（31.25%），2012年272起（34.00%），2013年278起（34.75%）；在信访形式中，2011年至2013年均以来电（电话）的方式为主，并且呈现出逐年上升的趋势，信件来访的比例有下降的趋势，直接到院办或信访办投诉的比例基本稳定；3年中，来电形式所占比例达到54.38%。主要来源为市卫生计生委交办件。信访事件涉及人员类别主要为医生367起（45.88%），其次为护士182起（22.75%）；信访事件涉及的主要问题分布由高到低分别是：服务态度（54.38%）、医疗质量（20.50%）、工作流程（20.38%）、责任心及职业道德（4.75%）。结论：该三级医院信访事件的数量在3年间基本稳定，信访反映的主要问题是医生、护士的服务态度、医疗质量问题，建议针对信访事件中的突出问题进行整改，进一步提高医疗服务质量。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	朱丽莉		7	19	3.0	4.0
2	靳建平		9	40	4.0	6.0
3	管德坤		9	47	4.0	6.0
4	廖祖达		13	35	3.0	5.0
5	傅媛媛		4	14	2.0	3.0