高速铁路旅客运输服务补救理论模型建立及实证研究

• 作者: 冯芬玲 田智
• 来源期刊: 铁道科学与工程学报
• 学科: 交通运输
• 关键词: 服务补救 高铁客运 旅客满意度
• 年，卷（期）: 2015,（5）
• 所属期刊栏目: 高速铁路技术
• 页码范围: 1015-1022
• 页数: 8页
• 分类号: U293.3
• 字数: 6817字
• 语种: 中文

摘要

在借鉴其他行业对于服务补救研究的基础上，建立高速铁路旅客运输服务补救理论模型。对高速铁路旅客运输服务补救给出理论研究成果，设计调查问卷对模型进行实证研究，通过对调查数据的统计分析，找出高速铁路旅客运输服务补救中旅客最看重和最不看重的补救措施，并通过对调查结果的相关分析，证明沟通、授权、解释、有形性、补偿和反馈分别与旅客满意度呈正相关关系。铁路运输企业通过高速铁路旅客运输服务补救可以培养旅客忠诚，从而使自身在竞争激烈的运输市场处于有利地位。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	冯芬玲	中南大学交通运输工程学院	73	570	15.0	20.0
2	田智	中南大学交通运输工程学院	7	7	2.0	2.0