电信增值业务用户感知评估方法及模型探讨

• 作者: 吕东芳 李涛 魏鹏飞
• 来源期刊: 邮电设计技术
• 学科: 工学
• 关键词: 电信 增值业务 用户感知 评估模型
• 年，卷（期）: 2015,（6）
• 所属期刊栏目: ?数据通信/Data Commuincation
• 页码范围: 65-69
• 页数: 5页
• 分类号: TN915.5
• 字数: 3047字
• 语种: 中文
• DOI: 10.16463/j.cnki.issn1007-3043.2015.06.015

摘要

增值业务作为电信运营商新的业务增长点和创收点，其用户体验的提升已成为一种迫切需求。用户体验评估方法关键点在于KQI/KPI指标及权重的确定。用户投诉数据真实反映了用户的体验需求，其投诉类型可映射为KQI指标，各投诉类型所占比例可以作为KQI指标的权重，同时对应地归纳出相应的KPI指标。因此，从电信运营商客服部门的用户投诉数据入手，可以归纳出一种可测量、可操作、可应用的电信增值业务用户感知评估方法和模型，这有助于电信运营商迅速找准短板，对影响客户感知的因素按重要程度排序，有步骤、有顺序地分配相应资源来提升客户感知，提升用户忠诚度。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李涛		13	50	4.0	6.0
2	魏鹏飞		1	2	1.0	1.0
3	吕东芳		1	2	1.0	1.0