联络中心任务量平滑预测方法研究*

• 作者: 李军祥 许小会
• 来源期刊: 计算机与数字工程
• 学科: 工学
• 关键词: 联络中心 任务量预测 Holt-Winters模型 指数平滑季节模型
• 年，卷（期）: 2015,（3）
• 所属期刊栏目: 信息处理与网络安全
• 页码范围: 449-452,507
• 页数: 5页
• 分类号: TP391
• 字数: 2854字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn1672-9722.2015.03.024

摘要

针对联络中心对高精度、高效率的任务量预测要求，分析了 Holt‐Winters模型和指数平滑季节模型的优缺点，进而改进了 Holt‐Winters模型的任务量预测方法。通过对历史话务数据的实证分析，以四种预测模型精度评价指标为检验标准，对三种预测模型进行了预测精度比较。最后经历史数据验证，改进的 Holt‐Winters模型具有更小的预测误差，因而改进是有效的。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李军祥	上海理工大学管理学院	68	135	6.0	7.0
2	许小会	上海理工大学管理学院	2	3	1.0	1.0