呼叫中心人员排班问题的整合方法

• 作者: 万正彤 李军祥
• 来源期刊: 系统工程
• 学科: 工学
• 关键词: 人因工程 NASA-TLX 呼叫中心 人员排班 统计过程控制 模糊诊断
• 年，卷（期）: 2015,（10）
• 所属期刊栏目: 方法与应用
• 页码范围: 141-148
• 页数: 8页
• 分类号: TP391
• 语种: 中文

摘要

运用基于人因工程学中的美国国家航空航天局任务负荷指数量表(National Aeronautics and Space Administration-Task Load Index,NASA-TLX)和统计过程控制(Statistical Process Control,SPC)及模糊诊断技术构建综合模型来解决大型呼叫中心人员排班合理性的问题.一方面通过对于某呼叫中心坐席人员的问卷调查,从坐席的角度根据脑力负荷测量方法——NASA-TLX量表来衡量人员排班是否合理,另一方面利用SPC与模糊诊断技术从顾客满意度角度衡量人员排班的合理性.最后,对呼叫中心的人员排班问题的优化与调整进行综合考量.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李军祥		68	135	6.0	7.0
2	万正彤		2	1	1.0	1.0