基于层次分析法的金融网点综合服务质量评价方法

• 作者: 张子臻 明邦祥 滕毅
• 来源期刊: 计算机与现代化
• 学科: 工学
• 关键词: 层次分析法 服务质量评价模型 指标体系 判断矩阵
• 年，卷（期）: 2015,（9）
• 所属期刊栏目: 应用与开发
• 页码范围: 105-108,112
• 页数: 5页
• 分类号: TP39
• 字数: 3110字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1006-2475.2015.09.021

摘要

为了对代理金融网点的集中管控，本文拟在建立邮政代理金融网点的综合服务质量评价模型，以便对所有网点的服务质量进行统一评价。本文采用层次分析法对邮政代理金融网点综合服务质量进行系统建模。该模型主要分为3个步骤实施：1)根据业务部门对网点运营的质量要求以及影响网点运营的自身属性，建立网点服务质量评价指标体系；2)应用层次分析法，通过构建层次结构模型、构造判断矩阵计算指标权重；3)进行一致性检验，将验证后的权重系数和指标结合，推导出网点服务评价体系。该模型计算的3个网点结果与实际网点的运行情况(实点余额)以及管理部门对实际网点工作中的评价一致，说明该模型用于实际网点综合服务质量预测方面，结果真实、可靠，具有决策支持的作用。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	滕毅		5	12	3.0	3.0
2	张子臻	中山大学移动信息工程学院	3	16	3.0	3.0
3	明邦祥		1	3	1.0	1.0