Kano 模式对儿科护理质量及满意度的影响

• 作者: 汪又红
• 来源期刊: 实用临床医药杂志
• 学科: 医学
• 关键词: Kano 模式 儿科护理质量 满意度
• 年，卷（期）: 2015,（14）
• 所属期刊栏目: 论 著
• 页码范围: 113-116
• 页数: 4页
• 分类号: R473.72
• 字数: 3091字
• 语种: 中文
• DOI: 10.7619/jcmp.201514036

摘要

目的：探讨 Kano 模式对提升儿科护理质量及满意度的作用。方法基于 Kano 模式自行设计儿科护理服务需求问卷，根据护理需求改进护理服务流程，比较改进前后儿科护理服务质量及护理满意度。结果经 Kano 模式分析可知，儿科急性护理服务项目中必备属性10项，期望属性9项；魅力属性6项。护理服务流程改进前护理质量总评分为（10．23±1．08）分，满意率为57．81％、护患纠纷发生率为5．62％、患者投诉率为11．87％，改进后护理质量总评分为（20．45±2．03）分，满意度总评分为95．87％，护患纠纷发生率为0．63％、患者投诉率为1．59％，差异有统计学意义（P ＜0．05）。结论 Kano 模式能有效筛选出儿科患儿及其家属护理需求，为改进儿科急诊护理服务流程提供指导，进而提高护理服务质量，降低护患纠纷，提高家属满意度。