电力95598客户服务质检抽样算法研究

• 作者: 何维民 刘建 方红旺 李娟 杨维 欧阳红 赵加奎 顾国栋
• 来源期刊: 电网技术
• 学科: 工学
• 关键词: 客服 质检 C4.5 算法 Adaboost 算法 成本矩阵 抽样算法
• 年，卷（期）: 2015,（11）
• 所属期刊栏目: 能源互联网(特约栏目主编 孙宏斌、冯庆东)
• 页码范围: 3163-3168
• 页数: 6页
• 分类号: TM73
• 字数: 6508字
• 语种: 中文
• DOI: 10.13335/j.1000-3673.pst.2015.11.022

摘要

为解决目前电力95598客服中心质检部门的质检抽样策略效率低、漏检率高等问题，提出利用改进的C4.5算法对客服话务和工单质量进行是否存在问题进行分类的质检抽样算法。该算法针对客服分类问题的非平衡性特点，将成本矩阵引入到C4.5算法中，利用Adaboost算法构建组合分类器来提升分类算法的准确性。在质检前利用质检抽样算法对所有客服话务和工单可能为问题话务或问题工单的概率进行预测，抽取有问题概率较大的客服话务和工单进行人工质检。实验结果表明，利用该质检抽样算法，可以将问题话务和工单的分类准确率从C4.5算法的66.67%提高到现在的78.49%，从而提高了被抽取的客服话务和工单中问题话务和问题工单的占比，证明该质检抽样算法是可行且有效的，能够提高质检效率、降低漏检率。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	杨维		9	16	2.0	3.0
2	何维民		2	18	2.0	2.0
3	李娟		6	26	3.0	5.0
4	顾国栋		3	32	3.0	3.0