基于客户感知的IT服务质量评价指标体系设计

• 作者: 乔宏明 梁奂 陈春华
• 来源期刊: 移动通信
• 学科: 工学
• 关键词: IT服务 SERVQUAL模型 客户感知
• 年，卷（期）: 2015,（18）
• 所属期刊栏目: 设计与实现
• 页码范围: 77-81
• 页数: 5页
• 分类号: TP399
• 字数: 3457字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1006-1010.2015.18.016

摘要

在研究SERVQUAL服务质量模型的基础上，分析了电信企业IT服务管理的现状，设计了基于客户感知的IT服务质量评估模型，并编制了相应的评估指标。评估体系共4大类23个指标，与客户感知密切相关的指标有13个。本评估指标已在某电信公司的IT服务质量评估中应用，实践证明对提升IT服务质量有较好的促进作用。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	乔宏明	中国电信股份有限公司广州研究院	11	64	5.0	7.0
2	陈春华	中国电信股份有限公司广州研究院	13	67	4.0	7.0
3	梁奂	中国电信股份有限公司广州研究院	16	95	5.0	9.0