论在线零售服务补救对网络口碑传播意向的影响

• 作者: 孙伟 张国梅
• 来源期刊: 商业经济研究
• 学科: 经济
• 关键词: 在线零售 服务补救 顾客满意 网络口碑传播意向
• 年，卷（期）: 2015,（33）
• 所属期刊栏目: 市场营销
• 页码范围: 66-67
• 页数: 2页
• 分类号: F713
• 字数: 3496字
• 语种: 中文

摘要

在线零售业快速发展带来服务失误问题频繁出现,服务补救显得尤为重要.合适的服务补救直接影响顾客满意及其网络口碑传播意向.构建在线零售环境下服务补救对顾客满意及网络口碑传播意向的研究模型,研究结果表明:在线零售服务补救方式对顾客满意有正向影响,道歉和补救主动性对网络口碑传播意向有正向影响,而响应速度和物质补偿对网络口碑传播意向并无显著正向影响,顾客满意对网络口碑传播意向有正向影响.本研究还提出若干管理启示.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	孙伟	武汉科技大学管理学院	33	331	8.0	18.0
3	张国梅	武汉科技大学管理学院	1	3	1.0	1.0