145名临床护士服务补救的认知、策略选择及成效归因调查

• 作者: 刘品 卢婷 夏萍 朱斯明 许一吟 陈梦丽
• 来源期刊: 护理学报
• 学科: 医学
• 关键词: 护理人员 服务补救 认知 策略 归因
• 年，卷（期）: 2015,（6）
• 所属期刊栏目: 调查研究
• 页码范围: 34-36
• 页数: 3页
• 分类号: R192.6
• 字数: 3401字
• 语种: 中文
• DOI: 10.16460/j.issn1008-9969.2015.06.034

摘要

目的：探讨临床护士服务补救的认知、策略选择及成效归因，旨在为临床服务补救的管理提供参考。方法在参考文献的基础上，自行设计调查问卷，采用便利抽样法，对本院145名临床护士进行调查。结果51.7%的护士没有听过服务补救这个概念；84.1%的护士没有接受过服务补救的相关培训；解释是护士最常运用的技巧，占69.7%，其次是微笑和共情，各占60.7%；低年资护士较高年资护士有较多补救失败的经历，差异具有统计学意义（χ2=8.882，P<0.05）；对于补救成功的归因，低年资护士与高年资护士一致认为“对出现问题的重视”最重要，而对于补救失败，则一致认为“未掌握补救技巧”最重要。结论亟需普及服务补救培训；各服务补救策略需在临床中灵活运用，意识到问题的重要性和补偿性尤为重要。低年资护士的服务补救能力需着重提高。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈梦丽	广东省中医院骨二科	14	131	6.0	11.0
2	夏萍	广东省中医院骨二科	35	547	11.0	23.0
3	许一吟	广东省中医院骨二科	19	135	6.0	11.0
4	刘品	广东省中医院骨二科	1	9	1.0	1.0
5	卢婷	广东省中医院骨二科	2	15	2.0	2.0
6	朱斯明	广东省中医院骨二科	1	9	1.0	1.0