基于服务接触理念的外卖O2O服务设计探讨

• 作者: 周美玉 徐佩
• 来源期刊: 设计
• 学科: 工学
• 关键词: 外卖O2O 服务设计 服务接触
• 年，卷（期）: 2015,（19）
• 所属期刊栏目: 学研探索
• 页码范围: 136-137
• 页数: 2页
• 分类号: TB472
• 字数: 3248字
• 语种: 中文

摘要

随着服务行业在社会经济中的地位与日俱增，服务设计正受到广泛关注。而服务接触即用户与服务系统要素之间的动态交互过程是服务设计的重要环节，其影响了用户对服务水平的整体感知。外卖O2O作为一种垂直的生活定制服务，其本质在于满足用户需求，提供最优化的餐饮解决方案。但在其发展过程中，出现了很多问题，如外卖不按时送达、食品不卫生等，严重影响了服务品质。为了探索外卖O2O的服务升级优化方向，本文从服务设计角度，基于服务接触理论，全面解析了外卖O2O流程中的服务接触点，并提出了优化服务体验的方法与建议。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	周美玉	华东理工大学艺术与传媒学院	51	178	7.0	12.0
2	徐佩	华东理工大学艺术与传媒学院	1	8	1.0	1.0