北京地铁自助售票服务设计策略研究

• 作者: 张明 高嘉蔚
• 来源期刊: 包装工程
• 学科: 工学
• 关键词: 自助售票服务 服务品质 设计策略
• 年，卷（期）: 2015,（12）
• 所属期刊栏目: 工业设计
• 页码范围: 69-73
• 页数: 5页
• 分类号: TB472
• 语种: 中文

摘要

目的 对北京地铁自助售票服务品质进行测量,探索设计策略.方法 通过服务蓝图分析,在明确现有服务流程与接触点的基础上,以SERVQUAL量表为框架,重新定义量表中服务品质的要素,通过对自助售票服务品质“重要性-满意度”的测量,发现服务缺口.结论 针对服务缺口,提出“共同创造,充分理解用户”、“加强关键环节,关注服务过程优化”、“适切信息,整合界面资源”的设计策略.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张明		26	81	5.0	8.0
2	高嘉蔚		12	3	1.0	1.0