顾客参与服务补救对重购意愿的影响研究

• 作者: 冉茂盛 唐斯斯 杨毅
• 来源期刊: 商业经济研究
• 学科: 经济
• 关键词: 服务失败 顾客参与 服务补救 重购意愿
• 年，卷（期）: 2015,（22）
• 所属期刊栏目: 市场营销
• 页码范围: 57-60
• 页数: 4页
• 分类号: F272
• 字数: 6006字
• 语种: 中文

摘要

现实中服务失败的事件时有发生,而顾客参与服务补救,可有效消除顾客对服务失败带来的负面影响,还能使服务补救效果达到顾客预期,提高整个服务提供过程的满意度,正向刺激了重购意愿.本文根据顾客能力、角色清晰、感知价值和满意度四个方面构建概念模型.研究结果表明,顾客参与服务补救通过角色清晰、感知价值、补救满意度正向影响重购意愿;顾客参与服务补救对角色清晰、感知价值、补救满意度均有显著正向影响.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	冉茂盛	重庆大学经济与工商管理学院	108	2335	26.0	45.0
2	杨毅	重庆大学经济与工商管理学院	21	110	7.0	9.0
3	唐斯斯	重庆大学经济与工商管理学院	1	12	1.0	1.0