高校体育场馆服务质量管理测评指标体系的构建与IPA分析

• 作者: 孙二娟 钟秉枢
• 来源期刊: 运动
• 学科: 体育
• 关键词: 场馆 服务 质量管理 管理差距 IPA
• 年，卷（期）: 2015,（20）
• 所属期刊栏目: 博士论坛
• 页码范围: 1-3
• 页数: 3页
• 分类号: G818
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-151x.2015.20.001

摘要

本文以丰富服务质量管理理论,提高高校体育场馆服务质量为目标,运用文献研究法、问卷调查法、访谈法、IPA分析法、数理统计法等研究方法,研究我国高校体育场馆内部服务质量管理测评指标体系.通过7所高校115份调研数据的分析,验证场馆服务质量管理测评指标体系由质量规范差距、营销传递差距、认识差距3个因子(26个变量)组成;研究证实,PZB差距模型理论可以作为场馆服务质量内部管理的理论依据;指标IPA分析得出标准转化为规范的差距小;学生需求的调研、分析不充分;质量规划支持力度不足;服务质量的规划、管理与执行的差距较大;内部营销欠缺等结论.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	钟秉枢		93	444	11.0	18.0
2	孙二娟	北京体育大学场馆管理处	5	17	3.0	4.0