基于服务接触理论的实体书店服务设计研究--以东京蔦屋书店为例

• 作者: 何思倩
• 来源期刊: 设计
• 学科: 经济
• 关键词: 服务接触 实体书店 服务设计
• 年，卷（期）: 2015,（7）
• 所属期刊栏目: 鲜锋发现
• 页码范围: 23-25
• 页数: 3页
• 分类号: F719
• 字数: 4578字
• 语种: 中文

摘要

随着服务业在社会经济中的重要性与日俱增，服务设计正在受到广泛的关注。服务接触是指顾客与服务系统之间的动态交互过程，既包括顾客与服务人员之间的互动，也包括顾客与设施设备、服务环境以及其他顾客等所有可感知服务要素的接触。服务接触作为服务体验的重要环节，影响着消费者对服务的直观感受与评价。随着电子阅读的普及、店租成本的上升，实体书店这一类服务业态正在遭受着一轮又一轮的冲击。为了探讨实体书店服务升级的策略和途径，本文首先分析了实体书店出现困境的原因，梳理了目前实体书店服务转型的几大模式。众多对实体书店服务模式的研究中，较少涉及对服务接触的关注，本文基于服务接触理论，全面解析了东京蔦屋书店的服务接触点，为实体书店的转型升级、服务体验的优化提供了参考。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	何思倩	北京工商大学艺术与传媒学院	7	26	3.0	5.0