呼叫中心业务流程建模与优化

• 作者: 万莹 寇晓溪 张东波 张姣姣 杜剑雯 赵庆凯
• 来源期刊: 信息化建设
• 年，卷（期）: 2015,（9）
• 所属期刊栏目: 信息化建设
• 页码范围: 11-12
• 页数: 2页
• 字数: 3866字
• 语种: 中文

摘要

本文重点研究呼叫中心业务流程的建模和优化策略.基于"外观模式"理论,分析呼叫中心基本业务流程;基于软件工程建模理论和"外观模式",设计了一套呼叫中心具体业务流程并提出了三条业务约束规则.提出基于"责任链模式"的呼叫中心业务菜单优化策略.从角色划分的角度出发研究呼叫中心内部流程优化策略并提出三种角色定义.本文把软件工程理论和呼叫中心具体业务实践结合,研究呼叫中心业务流程的建模和优化.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	万莹	国网冀北电力有限公司信息通信分公司	8	19	2.0	4.0
2	赵庆凯	国网冀北电力有限公司信息通信分公司	10	10	2.0	2.0
3	张姣姣	国网冀北电力有限公司信息通信分公司	12	13	2.0	3.0
4	寇晓溪	国网冀北电力有限公司信息通信分公司	7	11	2.0	3.0
5	杜剑雯	国网冀北电力有限公司信息通信分公司	8	13	2.0	3.0
6	张东波	国网冀北电力有限公司信息通信分公司	1	2	1.0	1.0