心理抗拒理论下顾客在线购物体验研究

• 作者: 何伟军 冯翠 黄正伟
• 来源期刊: 商业经济研究
• 学科: 社会科学
• 关键词: 顾客在线购物体验 心理抗拒理论 顾客满意度
• 年，卷（期）: 2015,（26）
• 所属期刊栏目: 市场营销
• 页码范围: 48-50
• 页数: 3页
• 分类号: C930
• 字数: 5243字
• 语种: 中文

摘要

在现实在线网购过程中，很多商家为提升销售业绩及形象，主动提出返利或赠送小礼品，甚至借助电话或短信等方式骚扰顾客迫使其给予售后好评。在线商家主动要求顾客给予售后好评对顾客的正常购物体验过程造成了干扰，本文基于心理抗拒理论，对比分析了不同情境下，在线商家是否主动要求顾客给予售后好评这一行为对顾客满意度及未来行为意向产生的影响。文章通过情境实验问卷进行实证研究，分析结果显示在线商家主动要求售后好评的强烈程度及服务质量好坏均会对顾客心理抗拒情绪产生不同程度的影响，而抗拒心理又会作用于顾客对整个购物过程的体验及评价。本文的研究成果有助于在线商家改进顾客管理，有效降低顾客心理抗拒反应，提升顾客购物体验，提高顾客购物的满意度。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	何伟军	三峡大学经济与管理学院	113	444	11.0	15.0
2	黄正伟	三峡大学经济与管理学院	45	190	8.0	11.0
3	冯翠	三峡大学经济与管理学院	2	33	2.0	2.0