124例妇产儿童医院特需门诊患者意见分析

• 作者: 张琦 李德华 毛丽丽
• 来源期刊: 医学信息
• 关键词: 门诊患者 投诉 原因分析 流程管理
• 年，卷（期）: 2015,（18）
• 所属期刊栏目: 荫临床医学 -- 经验交流
• 页码范围: 264-264
• 页数: 1页
• 字数: 1864字
• 语种: 中文

摘要

目的分析妇产儿科门诊患者的意见根源所在，采取针对措施，做到防患于未然提高妇产儿科特需门诊服务质量。方法将2010年1月~2014年3月特需门诊患者满意度调查表中的意见或建议收集与投诉记录124例，进行回顾性分析，按门诊工作流程改善前后进行对照。结果124例意见中发生在门诊流程改善前(2010年1月~2011年12月)24个月中，共93例，投诉内容主要为：挂号难占52.69%，停车难占33.33%，候诊时间长占9.68%；总满意度平均为98.3%，门诊流程改善后(2012年1月~2014年2月)26个月，共31例，其投诉内容没有明显变化，而构成比发生了变化，停车难61.29%，挂号难25.81%，候诊时间长9.68%，总满意度平均为98.8%，患者建议或意见总量明显减少，患者满意度(就诊感受)无明显改善>0.05。结论完善门诊制度、改善门诊服务流程及运用电子信息技术平台，是提高门诊服务质量的有效措施。