Online to Offline模式下顾客间互动对满意度的影响研究—以天津健身行业为例

• 作者: 张伟捷 王梓馨 邱阿丽
• 来源期刊: 现代管理
• 学科: 经济
• 关键词: O2O模式 顾客间互动 顾客满意度
• 年，卷（期）: 2016,（4）
• 页码范围: 136-145
• 页数: 10页
• 分类号: F2

摘要

新的商业环境下,顾客间互动成为影响企业价值创造的重要因素。然而,已有的顾客间互动的研究主要集中于服务现场的讨论,基于网络平台的顾客间互动研究尚未引起学者们的重视。基于此,本文以O2O商业模式为研究背景,以健身行业为例,构建顾客间互动对顾客满意度影响的理论模型。实证研究表明,顾客间友好交谈、帮助建议行为、顾客间信息交流、认知互动和积极的情感互动对满意度有显著的正向作用;顾客间礼仪违背、干扰争执行为、顾客规模和顾客间消极的情感互动对满意度有显著的负向影响。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张伟捷	天津财经大学商学院企业管理系	2	1	1.0	1.0
2	邱阿丽	天津财经大学商学院企业管理系	1	0	0.0	0.0
3	王梓馨	天津财经大学商学院企业管理系	1	0	0.0	0.0