基于结构方程的餐饮O2O客户满意度研究——以"饿了么"为例

• 作者: 代莉 邓少灵
• 来源期刊: 电子商务
• 关键词: 餐饮O2O 结构方程 消费者满意度
• 年，卷（期）: 2016,（1）
• 所属期刊栏目: 研究分析
• 页码范围: 31-33
• 页数: 3页
• 字数: 4522字
• 语种: 中文

摘要

餐饮O2O是近年兴起的一种线上线下相结合的商业模式,O2O模式的客户满意度既包括线上因素也包括线下因素.本文在已有的客户满意度模型基础上,整合线上线下客户满意度的影响因素,构建了餐饮O2O客户满意度理论模型,并运用结构方程方法,以"饿了么"为例进行了实证研究.研究结果发现顾客期望对顾客满意度有负面影响,风险感知、成本感知对质量感知有负面影响,质量感知对顾客满意度有显著正向影响,顾客满意度对顾客忠诚有显著正向影响,本研究将使企业以客户利益为核心,高度重视客户服务,对提高餐饮O2O客户满意度具有借鉴意义.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	邓少灵	上海海事大学经济管理学院	28	121	7.0	9.0
2	代莉	上海海事大学经济管理学院	1	14	1.0	1.0