门诊患者满意度关键驱动因素分析

• 作者: 周伟娇 尚少梅 张华兴 张岩 杨婧 樊世民 金晓燕 龚文涛
• 来源期刊: 中华医院管理杂志
• 关键词: 门诊 患者满意度 重要性矩阵分析 关键驱动因素 影响
• 年，卷（期）: 2016,（8）
• 所属期刊栏目: 医疗管理
• 页码范围: 578-581
• 页数: 4页
• 字数: 4021字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3760/cma.j.issn.1000-6672.2016.08.006

摘要

目的 了解门诊患者满意度的关键驱动因素,为医院提高服务质量提供依据.方法 对北京市19家市属医院门诊患者发放满意度调查问卷,使用重要性矩阵分析方法,明确患者满意度的关键驱动因素.结果 北京市19家市属医院在“医生耐心询问病情”“工作人员有礼貌”“医生诊疗水平”“沟通交流顺利”4个条目具备优势;处于劣势的是“就诊等候时间”.结论 整体来讲,“就诊等候时间”对门诊患者满意度影响相对较大,但患者满意度评价又相对较低,是门诊患者满意度的关键驱动因素,在今后的改进中需要加以重点关注.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	金晓燕	北京大学护理学院	77	1087	20.0	29.0
2	尚少梅	北京大学护理学院	184	4397	35.0	59.0
3	张岩	北京大学护理学院	155	1896	24.0	39.0
4	杨婧	北京大学护理学院	12	121	7.0	11.0
5	周伟娇	北京大学护理学院	16	124	8.0	11.0
6	龚文涛		12	109	5.0	10.0
7	樊世民		2	28	2.0	2.0
8	张华兴		2	28	2.0	2.0