基于投诉价值模型的供电企业服务管理探究

• 作者: 周思刚 孔旭锋 毛倩倩 王庆娟 陆沈雄
• 来源期刊: 电力需求侧管理
• 学科: 经济
• 关键词: 投诉价值模型 服务管理 客户维系管理 员工画像技术
• 年，卷（期）: 2016,（z1）
• 页码范围: 20-22
• 页数: 3页
• 分类号: F407.61
• 字数: 3207字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1009-1831.2016.S1.008

摘要

投诉管理是客户关系管理（CRM）模块中的核心管理环节，也是企业服务管理的重要环节之一，尤其是对于客户维系管理（Retention management）起到重要的作用。本文通过对客户投诉价值挖掘，利用投诉价值挖掘技术、员工画像技术和客户投诉心理研究等将投诉渠道管理、投诉处理流程、投诉信息分析、投诉增值服务四方面构建供电企业投诉价值模型，有效提高投诉风险预测，为优化客户维系管理提供支撑。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	孔旭锋		2	3	1.0	1.0
2	周思刚		1	3	1.0	1.0
3	陆沈雄		1	3	1.0	1.0