物流服务质量对电子商务企业顾客忠诚度影响研究

• 作者: 徐颖 方晓平 黄音
• 来源期刊: 铁道科学与工程学报
• 学科: 经济
• 关键词: 物流服务质量 顾客忠诚 结构方程模型 电子商务企业
• 年，卷（期）: 2016,（10）
• 所属期刊栏目: 运输? 物流?工程管理
• 页码范围: 2077-2084
• 页数: 8页
• 分类号: F270|F713
• 字数: 6017字
• 语种: 中文

摘要

探究电子商务环境下，影响顾客忠诚度的物流服务因素。构建“物流服务质量—顾客忠诚”模型，并将物流服务质量分为物流配送质量，人员服务质量，信息交互质量，应急处理质量四维度。运用结构方程模型，通过信效度检验，拟合度和路径分析，结果表明：物流服务质量对顾客满意有直接正向影响；经验性因素对顾客信任有直接正向影响；物流服务质量通过顾客信任和顾客满意间接影响顾客忠诚；物流服务质量对顾客忠诚度的影响效果值偏小。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	方晓平	中南大学交通运输工程学院	50	276	11.0	14.0
2	黄音	中南林业科技大学交通运输与物流学院	9	41	3.0	6.0
3	徐颖	中南大学交通运输工程学院	1	23	1.0	1.0