基于SERVQUAL量表建立药店O2O平台服务质量评价模型

• 作者: 吴虹 孙亮亮 张歆衍 王伟 陈永法
• 来源期刊: 中国药房
• 学科: 医学
• 关键词: O2O平台 药店 SERVQUAL量表 服务质量
• 年，卷（期）: 2016,（7）
• 所属期刊栏目: 药店与执业药师
• 页码范围: 1005-1008
• 页数: 4页
• 分类号: R95
• 字数: 5900字
• 语种: 中文
• DOI: 10.6039/j.issn.1001-0408.2016.07.43

摘要

目的：建立药店线上到线下（O2O）平台服务质量评价模型，为平台经营者提高服务质量提供参考。方法：运用SERVQUAL量表，结合我国药店O2O平台的发展现状，分析其服务在可靠性、安全性等方面的内涵，归纳出药店O2O平台服务质量的初级评价指标；在此基础上设计专家访谈问卷，根据问卷结果对各项指标进行修改和赋权，构建出药店O2O平台服务质量评价模型，并对模型指标的信度和效度进行验证。结果与结论：根据对药店O2O平台服务质量在SERVQUAL量表各维度的内涵分析和专家访谈结果，构建出包括可靠性、安全性等5项一级指标及平台药店数量、药店资质展示、药店类型等18项二级指标在内的药店O2O平台服务质量评价模型。经模型指标信度和效度验证结果表明，该模型构建合理，能为平台经营者提高服务质量提供参考。建议后续研究充分考虑我国消费者的行为习惯、个人偏好等因素，构建出更合适我国药店O2O平台服务质量的评价模型。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈永法	中国药科大学国际医药商学院	227	1060	15.0	21.0
2	吴虹	安徽中医药大学药学院	36	471	11.0	21.0
3	王伟	安徽中医药大学药学院	19	127	7.0	11.0
4	张歆衍	安徽中医药大学药学院	1	5	1.0	1.0
5	孙亮亮	安徽中医药大学药学院	4	30	3.0	4.0