基于SERVQUAL模型的零售药店药学服务质量评价体系构建

• 作者: 付非 冯波 韩艺
• 来源期刊: 中国药房
• 学科: 医学
• 关键词: SERVQUAL理论 评价体系 药学服务 服务质量 顾客满意度
• 年，卷（期）: 2016,（28）
• 所属期刊栏目: 药店与执业药师
• 页码范围: 4030-4032
• 页数: 3页
• 分类号: R197.1
• 字数: 3897字
• 语种: 中文
• DOI: 10.6039/j.issn.1001-0408.2016.28.43

摘要

目的:为进一步提高零售药店的药学服务质量提供参考.方法:基于SERVQUAL理论构建零售药店药学服务质量评价体系,并以此体系为依据对206例顾客进行问卷调查,分析零售药店的药学服务质量对顾客满意度的影响.结果:结合SERVQUAL量表的有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性等5个维度的内涵,可构建出药学服务质量的上述5个一级指标,以及与之分别对应的药店布局、服务环境、服务人员资格、履行承诺、服务及时性、投诉服务、药师审核处方、工作人员专业能力、建立药历档案、售后服务等27个二级指标.经过对206份问卷中的166份有效问卷进行回归分析表明,各维度对零售药店药学服务质量满意度的影响大小依次为可靠性、有形性、安全性、移情性(权重分别为0.359、0.338、0.230、0.159).结论:应重点确保服务质量的可靠性,从保障服务人员的资格、履行对顾客的承诺等方面入手,以提高顾客的满意度.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	韩艺	香港大学李嘉诚医学院	1	5	1.0	1.0