基于体验价值视角的服务属性对顾客满意度影响研究

• 作者: 景奉杰 朱丽 杨艳 石华
• 来源期刊: 商业经济研究
• 学科: 经济
• 关键词: 核心服务 外围服务 体验价值 满意度
• 年，卷（期）: 2016,（19）
• 所属期刊栏目: 品牌营销
• 页码范围: 61-64
• 页数: 4页
• 分类号: F719.9
• 字数: 7753字
• 语种: 中文

摘要

本文以餐饮服务业为例，从体验价值角度出发，探讨核心/外围服务对顾客满意度的影响作用，并分析了新老顾客对服务属性偏好的差异及其对顾客满意度的作用。研究结果显示，餐饮业的核心服务和外围服务同时对顾客满意度存在显著正向影响，对于新顾客而言，餐饮业的外围服务对其满意程度的影响更大，而核心服务则对老顾客的服务满意度影响更大，体验价值在其中起到了关键的中介作用。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	杨艳	华东理工大学体育科学与工程学院	22	90	5.0	9.0
2	景奉杰	华东理工大学商学院	44	469	11.0	20.0
3	石华	华东理工大学商学院	2	19	2.0	2.0
4	朱丽	华东理工大学商学院	1	13	1.0	1.0