服务接触中的员工沟通行为和顾客参与--以赣州蓝璞酒店为例

• 作者: 吴小柳 焦莉 赵丹
• 来源期刊: 商场现代化
• 关键词: 服务接触 员工沟通行为 顾客参与
• 年，卷（期）: 2016,（9）
• 所属期刊栏目: 经营管理
• 页码范围: 93-95
• 页数: 3页
• 字数: 3057字
• 语种: 中文

摘要

酒店是服务业中的典型行业，涉及较多员工与顾客的面对面接触，员工沟通行为与顾客参与构成了顾客与酒店关系的基础，顾客感知到的服务质量会影响顾客参与的意愿和忠诚度。本文以赣州蓝璞酒店为研究案例，确定酒店服务接触关键点，根据调查问卷所得数据，运用统计分析得到员工的服务语言、辅助语言、举止体态和身体外形与顾客参与行为正相关，服务语言、辅助语言和顾客参与行为与顾客忠诚度正相关。基于分析结果，为酒店提出改善员工在服务接触中的语言和非语言沟通行为，有效开展员工多方面技能与素质培训，积极引导顾客参与服务接触过程等建议。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	赵丹	三亚学院国际酒店管理学院	4	2	1.0	1.0
2	吴小柳	三亚学院国际酒店管理学院	2	6	1.0	2.0
3	焦莉	三亚学院国际酒店管理学院	1	1	1.0	1.0