顾客逆向行为的研究综述与展望

• 作者: 何芳芳 高海霞
• 来源期刊: 生产力研究
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客逆向行为 同属顾客 应对策略
• 年，卷（期）: 2017,（10）
• 所属期刊栏目: 学术动态综述
• 页码范围: 154-160
• 页数: 7页
• 分类号: F713.55
• 字数: 10362字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1004-2768.2017.10.035

摘要

顾客逆向行为是企业所不期望发生的、违反大众可接受规范,并且可能破坏同属顾客消费体验的行为.作为负面信息传播的形式之一,顾客的逆向行为影响着其他消费者对于该企业和产品的评价.文章从概念和分类、前因和后果、应对策略以及研究展望等方面,对国内外相关文献进行了梳理,并提出有效管理控制顾客逆向行为对于产品和服务的改善、企业知名度的提高、顾客满意度的提升以及驱动企业创新等方面具有积极影响.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	高海霞	杭州电子科技大学管理学院	44	249	9.0	14.0
2	何芳芳	杭州电子科技大学管理学院	1	0	0.0	0.0