手机购物顾客满意度的关键影响因素研究

• 作者: 刘利梅 薛阳阳 陈梅梅
• 来源期刊: 电子商务评论
• 学科: 经济
• 关键词: 模糊Kano R型系统聚类 顾客满意度 手机购物
• 年，卷（期）: dzswpl_2017,（4）
• 页码范围: 79-86
• 页数: 8页
• 分类号: F2

摘要

智能手机的普及使得手机购物消费群扩充迅速,了解顾客满意度的关键影响因素对改善移动电子商务企业服务水平的意义重大。首先利用R型系统聚类优化出手机购物顾客满意度的影响因素;其次基于模糊Kano模型并结合熵值法进行属性分类;最后找出影响顾客满意度的关键因素。研究表明:魅力属性因素是提升顾客满意度的关键,如晒单信息、本地化服务、WIFI环境、利用碎片化时间等;期望属性因素是降低顾客不满的关键,如支付安全、账户安全、个人隐私等。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈梅梅	东华大学旭日工商管理学院	29	233	8.0	15.0
2	薛阳阳	东华大学旭日工商管理学院	4	23	3.0	4.0
3	刘利梅	东华大学旭日工商管理学院	2	1	1.0	1.0