影响电力企业顾客满意度的体验因素研究

• 作者: 冯莹
• 来源期刊: 电力需求侧管理
• 学科: 经济
• 关键词: 客户体验 顾客满意度 结构方程模型 电力企业
• 年，卷（期）: 2017,（3）
• 所属期刊栏目: 营销与服务
• 页码范围: 47-51
• 页数: 5页
• 分类号: F407.61
• 字数: 2754字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1009-1831.2017.03.011

摘要

结合电力企业特点,从感官、情感、认知、实用、生活方式和关系6个体验维度识别出影响顾客满意度的20个因素,并据此设计调查问卷.通过对138份有效问卷的结构方程模型分析,表明感官、情感、认知和实用因素均对顾客满意产生直接的正向影响,而生活方式和关系因素对顾客满意的影响不显著.研究结果对于电力企业提高顾客满意度具有一定的参考意义,从业人员可以利用研究结论开展有针对性的体验设计,以提升客户满意度水平.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	冯莹	国网天津市电力公司客户服务中心	2	4	1.0	2.0