基于主成分分析法的95598客户服务工单分类优化

• 作者: 严旭 林溪桥 黄蔚
• 来源期刊: 广西电力
• 学科: 经济
• 关键词: 95598 客服服务工单 主成分分析法 分类优化
• 年，卷（期）: 2017,（4）
• 所属期刊栏目: 学术应用研究
• 页码范围: 10-12,30
• 页数: 4页
• 分类号: F426.61
• 字数: 2715字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1671-8380.2017.04.003

摘要

为了提升95598客户服务水平,提高工单传递效率,提出了一种简化工单分类的方法.首先分析了工单出现的规律,然后利用主成分分析法对具体工单内容与时间维度的关系进行分析.研究结果表明,多种类型的工单数量与时间有着明显关联,特别是停复电等诉求在月末阶段明显增加.建议将“低压停电”、“一般性工单”等月末高发的工单类型进行合并,以减轻客服人员的工作压力.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	林溪桥	广西电网有限责任公司电力科学研究院	13	12	2.0	2.0
2	黄蔚		6	25	3.0	5.0
3	严旭	广西电网有限责任公司电力科学研究院	6	22	4.0	4.0