客户投诉业务工单的诉求分析

• 作者: 于珂 张慧 杜瑾
• 来源期刊: 电力需求侧管理
• 学科: 经济
• 关键词: 客户投诉 客户心理 投诉行为 大数据 工单分析
• 年，卷（期）: 2017,（2）
• 所属期刊栏目: 营销与服务
• 页码范围: 57-60
• 页数: 4页
• 分类号: F407.61
• 字数: 4611字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1009-1831.2017.02.015

摘要

根据国家电网公司"三集五大"体系建设的中心思想以及统一运营的要求,优化投诉流程、降低客户投诉率是当前各省网电力公司急需解决的问题.为了不断满足客户日益提高的服务需求,投诉工单分析以大数据分析为基础,抓取投诉工单中的重要环节和信息,结合电力公司现状,梳理各关键环节之间的关系,开展专项研究工作,以形成一套有助于提升电力公司服务质量的管理措施,实现客户满意度的全面提升.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张慧	国网宁夏电力公司电力科学研究院	4	14	2.0	3.0
2	于珂	国网宁夏电力公司电力科学研究院	3	9	1.0	3.0
3	杜瑾	国网宁夏电力公司电力科学研究院	1	9	1.0	1.0