利用价值流图提升办理入院手续患者满意度的实践

• 作者: 柯兰兰 洪卢晓 陈伟飞
• 来源期刊: 医院管理论坛
• 关键词: 价值流图 就医体验 持续质量改进
• 年，卷（期）: 2017,（12）
• 所属期刊栏目: 医患关系
• 页码范围: 15-18
• 页数: 4页
• 字数: 4381字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1671-9069.2017.12.005

摘要

目的 了解在全院床位集中调配模式下,住院患者办理入院手续过程的感受,以提高办理入院阶段的患者就医体验满意度.方法 通过现场观察将病人、工作人员的每个流程列出,测量每个步骤所需的平均时间,区分增值时间还是浪费时间,征询并观察每个步骤中病人及工作人员的需求感受与表情,分析每个步骤的有效率.据此绘制当前办理住院的价值流图,与团队成员达成了现状问题的共识,从价值流图中识别浪费,区分浪费,找出浪费的主要原因,提出具体的改善方案.结果 病人对如何办理住院手续不清楚(含不知地点)(38％)、预约病人对检查注意事项不清楚(48％)、拨打预约电话后病人对告知内容不清楚(25％)、入院前检查等待时间长、非预约住院等待时间长为影响患者就医体验的主要原因.经过改进,办理入院阶段满意度从86.1％提高到93.9％.结论 利用价值流图分析制定改进措施并加以实施,提高了全院床位集中调配模式下办理入院阶段的患者就医体验满意度.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈伟飞		2	2	1.0	1.0
2	柯兰兰	恩泽医院入院管理中心	1	1	1.0	1.0
3	洪卢晓	恩泽医院公卫中心	1	1	1.0	1.0