重新挖掘潜藏在呼叫中心的顾客之声

• 作者: 庄得恩
• 来源期刊: 工业设计研究
• 学科: 经济
• 关键词: Data-driving design 服务设计 顾客体验 数据分析 用户体验地图
• 年，卷（期）: 2017,（1）
• 页码范围: 393-397
• 页数: 5页
• 分类号: F274

摘要

呼叫中心除了是服务接触点,也包含了顾客与企业的互动记录。这些记录潜藏了顾客的痛点和尚未被满足的需求,可能是源于操作流程上的不便、某个尚未提供的服务、网站或App设计不良等问题。这些都是服务设计时非常重要的参考数据。本文利用语音识别技术,尝试结合情绪分析和用户体验地图找出顾客痛点,弄清究竟是什么原因造成顾客的不满,顾客会在什么流程打进来抱怨,哪个服务接触点需要改进,并以此作为优化服务体验时的参考依据,持续追踪后续顾客反馈,确保体验得到提升。

作者信息

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1	庄得恩		1	0	0.0	0.0