基于Kano模型的铁路货运服务质量提升策略分析

• 作者: 冯芬玲 周广富
• 来源期刊: 铁道科学与工程学报
• 学科: 交通运输
• 关键词: 铁路货运 服务质量 Kano模型 提升策略
• 年，卷（期）: 2017,（9）
• 所属期刊栏目: 运输·物流·工程管理
• 页码范围: 2005-2012
• 页数: 8页
• 分类号: U294.1
• 字数: 5636字
• 语种: 中文

摘要

当今社会铁路货运服务质量倍受关注,提高服务质量成为铁路企业实现经营目标的重要途径.基于现有文献,结合专家建议以及小组讨论,设计出铁路货运服务质量要素指标体系,将Kano模型应用到铁路货运服务质量提升的研究中,通过Kano模型对铁路货运服务质量要素进行识别,对其进行Kano分类,并通过IPA分析矩阵对铁路货运服务质量要素归属策略和优先权进行判定.通过实例验证了方法的可行性,可以为铁路货运服务质量的提升提供理论依据.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	冯芬玲	中南大学交通运输工程学院	73	570	15.0	20.0
2	周广富	中南大学交通运输工程学院	2	12	2.0	2.0