中国移动智能客服系统研究及实现

• 作者: 冯俊兰 王燕蒙 胡珉 闪云香
• 来源期刊: 电信工程技术与标准化
• 学科: 工学
• 关键词: 智能客服 本体 规则 搜索
• 年，卷（期）: 2017,（10）
• 所属期刊栏目: 中国移动优秀科技创新成果专栏
• 页码范围: 39-44
• 页数: 6页
• 分类号: TN929.5
• 字数: 5969字
• 语种: 中文

摘要

根据中国移动客服知识网站、短信等自助服务渠道特点,深入研究客户语言特征,对客户自然语言表达进行语义识别,在此基础上实现客户问题与答案的智能匹配,并根据服务场景特征进行客户问题回复.构建了中国移动客服业务知识分类体系,为智能客服提供数据支持;研究及实现了智能应答系统,用于理解用户意图,精准回复用户,并适时地推荐相关问题给用户,提升满意度.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	胡珉		4	6	1.0	2.0
2	冯俊兰		7	10	2.0	2.0
3	王燕蒙		1	4	1.0	1.0
4	闪云香		1	4	1.0	1.0