基于SEM的外卖O2O平台顾客忠诚度影响因素研究

• 作者: 陈运娟 雷飞飞
• 来源期刊: 财会通讯：中
• 学科: 经济
• 关键词: 外卖O2O平台 顾客忠诚度 影响因素 结构方程模型
• 年，卷（期）: 2017,（5）
• 页码范围: 23-26
• 页数: 4页
• 分类号: F713.50

摘要

顾客忠诚度是外卖O2O平台稳固市场地位、提高竞争力的关键因素,然而我国外卖O2O模式起步晚、发展快,在运营和扩张等方面存在诸多问题。本文通过对前人研究成果的梳理,结合外卖O2O平台的特性,从信任、平台特性、商家服务质量、顾客满意、转换成本等方面构建外卖O2O平台顾客忠诚度测量模型。通过问卷调查方式收集数据,运用结构方程模型探究外卖O2O平台顾客忠诚度相关影响因素及其作用机制。结果表明：顾客信任能够直接影响顾客忠诚度,也能以顾客满意度为中介变量,与在线平台特性、线下商家服务质量一起间接作用于顾客忠诚度;而顾客满意度和转换成本是外卖O2O平台顾客忠诚度的主要影响因素。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈运娟	南昌大学经济与管理学院	21	196	7.0	14.0
2	雷飞飞	南昌大学经济与管理学院	2	0	0.0	0.0