新一代铁路客户服务系统的研究与探讨

• 作者: 张伯驹
• 来源期刊: 铁路计算机应用
• 学科: 交通运输
• 关键词: 铁路客户服务系统 云呼叫中心 多媒体呼叫中心
• 年，卷（期）: 2017,（6）
• 所属期刊栏目: 铁路信息技术
• 页码范围: 20-23,30
• 页数: 5页
• 分类号: U293.3|TP39
• 字数: 3485字
• 语种: 中文

摘要

为进一步体现以客户为中心的服务理念,解决原有铁路客户服务系统存在的不能支持资源共享、业务协作、集中管控等突出问题,综合吸纳铁路客货运输改革和客服中心运营管理要求,研究探讨新一代铁路客户服务系统的建设思路、总体架构与发展方向.论文从管理、技术和业务3个方面,提出新一代铁路客户服务系统建设目标、技术规范与推进策略;融合第5代呼叫中心和云计算、大数据、人工智能等先进技术,设计新一代铁路客户服务系统的逻辑分层架构、云部署架构、多媒体服务架构;初步探讨智能铁路客服中心的发展方向.论文研究成果可为建设新一代铁路客户服务系统提供参考.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张伯驹	中国铁路总公司信息化部	6	24	2.0	4.0