供电企业投诉管控的研究与思考

• 作者: 周波
• 来源期刊: 大众用电
• 关键词: 供电企业 投诉管理 客户服务 产品服务 供电质量 用电需求 营业收费 赔偿 质量体系 制约因素 噪声污染 用电检查 业扩工程 供电设施 供电服务 服务需求 服务行为 服务危机 服务投诉 服务渠道
• 年，卷（期）: 2017,（3）
• 所属期刊栏目: 优质服务
• 页码范围: 16-17
• 页数: 2页
• 语种: 中文

摘要

1 目前供电企业在投诉管理上存在两大制约因素 1.1 容易引起投诉的节点多 供电服务是由供电产品服务和供电客户服务共同组成的,分别满足供电客户的用电需求和用电服务需求.供电产品服务是供电客户服务的前提,供电客户服务是供电产品服务的延伸.电力客户对供电企业的投诉类型主要包括服务投诉:服务行为、服务渠道、行风问题;营业投诉:业扩工程、装表接电、用电检查、抄表催费、电价电费、电能计量;现场投诉:停电问题、抢修质量、家电赔偿;电网建设:供电设施、青苗赔偿、安全距离、噪声污染、拆迁赔偿;供电质量;营业收费;其他投诉:主要集中在供电质量、营业业务和服务方面.对此,需根据投诉问题的重要性、关键性、易发性和整改难度,分析投诉的易发环节和直接原因,从理论上、体系上、技术上提升供电客户服务质量体系,有效控制服务危机的发生.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	周波		3	1	1.0	1.0