基于费耐尔模型的供电服务质量评价研究

• 作者: 孙甜甜 张巍 武宏波 管庆芳
• 来源期刊: 当代经济
• 关键词: 费耐尔模型 95598工单 电力服务质量评价
• 年，卷（期）: 2017,（1）
• 所属期刊栏目: 管理科学
• 页码范围: 76-79
• 页数: 4页
• 字数: 5705字
• 语种: 中文

摘要

为不断提高客户满意度,国网河南供电公司结合95598客服热线、抢修工单、问卷调查,基于费耐尔顾客满意度测量模型,以电力客户心理需求为切入点,建立供电服务质量评价指标体系,评价并分析供电公司服务质量,寻找提高客户满意度的提升策略,进一步规范现场客户服务行为,提升一线员工处理客户投诉问题的技巧,更好地塑造良好的供电公司形象.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张巍	国网河南省电力公司电力科学研究院客户服务中心	4	7	2.0	2.0
2	武宏波	国网河南省电力公司电力科学研究院客户服务中心	2	7	2.0	2.0
3	孙甜甜	国网河南省电力公司电力科学研究院客户服务中心	1	5	1.0	1.0
4	管庆芳	国网河南省电力公司电力科学研究院客户服务中心	2	5	1.0	2.0