基于服务蓝图的中式快餐顾客就餐满意体验研究

• 作者: 孙永波 李霞 王振山
• 来源期刊: 商业经济研究
• 学科: 经济
• 关键词: 服务蓝图 顾客体验 中式快餐
• 年，卷（期）: 2017,（7）
• 所属期刊栏目: 品牌营销
• 页码范围: 78-80
• 页数: 3页
• 分类号: F713
• 字数: 4887字
• 语种: 中文

摘要

体验经济时代的到来,对餐饮行业的服务设计提出了新的挑战.能否为顾客提供满意的就餐体验已经成为企业服务设计的关键.本文借助服务蓝图这种系统化、可视化的工具,将餐饮企业分散的服务环节联系起来,以顾客为中心,从服务整体流程出发,运用系统的观点进行分析,找出服务关键点,从而更好地为顾客提供满意的服务,增强顾客就餐体验感.本文主要从整体服务流程优化和基于关键点的服务优化两方面进行分析,最后提出了中式快餐未来发展的四点建议.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	孙永波	北京工商大学商学院	94	1127	16.0	30.0
2	李霞	北京工商大学商学院	12	42	4.0	6.0
3	王振山	北京工商大学商学院	4	26	3.0	4.0