基于QFD-IPA模型的服务设计研究

• 作者: 周飞 常慧贞 李奋强 王博鹏
• 来源期刊: 包装工程
• 学科: 工学
• 关键词: 服务设计 质量功能展开 重要性-绩效分析
• 年，卷（期）: 2017,（20）
• 所属期刊栏目: 工业设计
• 页码范围: 216-221
• 页数: 6页
• 分类号: TB472
• 语种: 中文

摘要

目的 为了改善企业服务质量,提升顾客满意度,提出一种基于QFD-IPA模型的服务设计方法.方法 从服务设计系统分析入手,围绕如何进行有效服务设计,利用质量功能展开方法,确定服务质量要素的权重,通过IPA模型对影响顾客满意度的关键服务质量要素进行重要性与绩效分析.结果 通过该方法对各项服务质量要素优势与不足的分析,为企业对自身状况的认知和服务设计改进提供了重要依据,并将该方法应用于12306手机订票系统服务设计中,证明了该方法的可行性和有效性.结论 为服务设计理论研究和实践应用拓展了一条新途径.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李奋强		14	110	3.0	10.0
2	王博鹏		2	0	0.0	0.0
3	常慧贞		2	1	1.0	1.0
4	周飞		1	0	0.0	0.0