商业银行客户投诉现状及应对策略探讨

• 作者: 曹志虹
• 来源期刊: 管理观察
• 学科: 经济
• 关键词: 商业银行 客户投诉 投诉管理 投诉渠道
• 年，卷（期）: 2017,（16）
• 所属期刊栏目: 企业与工商管理研究
• 页码范围: 90-91
• 页数: 2页
• 分类号: F832.33
• 字数: 3014字
• 语种: 中文

摘要

我国商业银行客户投诉的几个趋势:投诉的集中化;投诉对象的扩大化;投诉渠道的多元化.商业银行客户投诉管理中面临的问题:重硬件及营销,轻员工服务,导致针对员工的投诉较多;重投诉考核指标、轻问题改进,应付KPI考核意图明显;重单兵作战,轻全员协作,难以形成投诉处理的合力;重事后解决,轻事前预防,缺少防微杜渐的意识;重眼前治标,轻长远治本,忽视客户投诉对银行的积极作用.商业银行客户投诉应对策略主要包括:事前预防;事中解决;事后追踪.