基于QFD的网上银行服务质量集成测评方法研究

• 作者: 徐长颖
• 来源期刊: 内燃机与配件
• 关键词: 网上银行服务质量 SERVPERF 模糊Kano QFD
• 年，卷（期）: 2017,（19）
• 所属期刊栏目: 企业管理
• 页码范围: 71-73
• 页数: 3页
• 字数: 3151字
• 语种: 中文

摘要

为解决当前网上银行服务质量单一测评方法所得结论片面、不完善的问题,提出一种基于SERVPERF、模糊Kano模型和QFD集成的网上银行服务质量测评方法.利用SERVPERF量表,构建网上银行顾客需求指标体系;利用模糊Kano模型对顾客需求指标分类;构造质量屋,确定网上银行服务要素,顾客需求市场竞争性,以及顾客需求和服务要素之间的关系.最后用实例验证方法的有效性.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	徐长颖	河北工业大学经济管理学院	1	1	1.0	1.0