组织社会化、服务质量与服务绩效——基于三方数据的实证检验

• 作者: 刘洪深 张辉 杨智
• 来源期刊: 珞珈管理评论
• 学科: 社会科学
• 关键词: 组织社会化 服务质量 顾客满意 员工工作绩效
• 年，卷（期）: 2018,（3）
• 页码范围: 167-181
• 页数: 15页
• 分类号: C93
• 字数: 9871字
• 语种: 中文

摘要

随着服务行业竞争的加剧,提高服务绩效成为服务企业获取竞争优势的重要手段.本研究构建了组织社会化、服务质量和服务绩效之间关系的理论模型,并收集保险行业316份服务员工、顾客、员工主管三个方面相互匹配的数据进行了实证分析.研究结果发现,员工组织社会化对顾客服务质量具有积极的影响;而顾客组织社会化积极影响员工服务质量;员工服务质量和顾客服务质量则对服务绩效具有积极的影响.因此,为了获取竞争优势,服务企业应当对顾客和员工均强化组织社会化.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	杨智	湖南大学工商管理学院	43	1400	16.0	37.0
2	刘洪深	湖南大学工商管理学院	44	244	9.0	14.0
6	张辉	湖北工程学院经济与管理学院	26	89	6.0	8.0