基于95598大数据的电力客户满意度分析

• 作者: 于亮 冯冰清 刘志欣 张皓 苏保强 魏加项 黄旭
• 来源期刊: 电力大数据
• 学科: 社会科学
• 关键词: 电力客户满意度 大数据分析 数据清洗 文本挖掘 R语言
• 年，卷（期）: 2018,（8）
• 所属期刊栏目: 大数据专题
• 页码范围: 19-24
• 页数: 6页
• 分类号: C39
• 字数: 3326字
• 语种: 中文

摘要

客户满意度反映了客户期望值与客户体验的匹配程度,是评价客户服务质量的一个重要指标.在电力客户满意度研究中,最重要的是获取真实的客户满意度评价结果.本文利用电力客户服务所积累的真实业务数据,提出了基于分层结构的客户满意度得分判定方法,该方法具有严谨的三层结构设计,与实际数据紧联系,逻辑逐层递进,互为补充,从而实现了从模糊的满意度评价到直观的满意度得分的顺利转化.随后通过实际应用案例研究,将电力客户满意度评价与具体的业务过程相联系,提出研究技术路线,对抽取的业务数据进行满意度得分转化,并利用R语言挖掘客户满意度较低的深层原因.所提方法突出了电力客户服务测评的综合性,能客观地从用户体验的角度反映服务质量,具有现实应用价值.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	刘志欣		3	9	2.0	3.0
2	黄旭		2	8	2.0	2.0
3	魏加项		2	8	2.0	2.0
4	于亮		2	8	2.0	2.0
5	张皓		2	3	1.0	1.0
6	苏保强		1	3	1.0	1.0
7	冯冰清		1	3	1.0	1.0