流程化沟通模式在新入职导诊人员沟通能力培训中的应用

• 作者: 刘学英 刘容 李质 邵梦娟 陶鸿雁
• 来源期刊: 中国实用护理杂志
• 关键词: 沟通 流程化 新入职导诊人员 沟通能力 满意度
• 年，卷（期）: 2018,（13）
• 所属期刊栏目: 护理管理
• 页码范围: 1024-1027
• 页数: 4页
• 字数: 4021字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3760/cma.j.issn.1672-7088.2018.13.016

摘要

目的 探讨流程化沟通模式(CICARE)在新入职导诊人员沟通能力培训中的应用效果.方法 将2015年5-6月新入职的16名导诊人员作为对照组,采用常规培训;2016年5-6月新入职的18名导诊人员作为观察组,在常规培训的基础上进行CICARE沟通培训.比较2组新入职导诊人员沟通能力和门诊患者(各60例)对导诊服务的满意度.结果 观察组培训3个月后,新入职导诊人员在建立和谐关系、敏锐倾听、确认患者问题、共同参与、传递有效信息、验证感受6个沟通维度的得分分别为(3.72±0.08)、(3.77±0.17)、(3.60±0.08)、(2.96±0.32)、(3.50±0.14)、(3.06±0.50)分,与对照组的(3.13±0.11)、(3.25±0.24)、(2.66±0.12)、(2.67±0.37)、(2.90±0.08)、(2.59±0.19)分比较差异有统计学意义(t=2.451～27.155,P<0.05).观察组门诊患者对导诊服务仪容仪表、体态语言、主动服务、健康咨询、就诊秩序、解答疑问、提供帮助、就诊环境和总体满意度分别为(99.67±2.58)、(98.00±6.05)、(98.00±6.05)、(96.00±8.07)、(99.33±3.62)、(98.00±6.05)、(96.00±8.07)、(94.00±12.91)、(97.50±5.48)分,与对照组的(91.33±10.56)、(87.67±14.19)、(84.67±14.31)、(79.67±15.27)、(84.33±14.17)、(83.67±14.37)、(85.67±12.70)、(87.00±10.85)、(84.67±9.91)分比较差异有统计学意义(t=3.215～8.775,P<0.05).结论 CICARE沟通模式既为导诊人员提供规范性、有序性导诊指弓,在短时间内提高导诊人员的沟通能力,又让患者参与到导诊服务中,增加患者的参与感、被接纳感,提高患者满意度,值得在导诊服务中推广应用.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	刘学英	四川省乐山市人民医院门诊部	20	88	6.0	8.0
2	刘容	四川省乐山市人民医院门诊部	8	92	4.0	8.0
3	陶鸿雁	四川省乐山市人民医院门诊部	3	5	2.0	2.0
4	李质	四川省乐山市人民医院门诊部	1	3	1.0	1.0
5	邵梦娟	四川省乐山市人民医院门诊部	1	3	1.0	1.0