山东省五所三级综合医院医疗投诉分析

• 作者: 丰志强 刘倩 唐昌海 宋俊伟 尹文强 闻庆柱 黄亚男 黄冬梅
• 来源期刊: 中华医院管理杂志
• 关键词: 医院管理 医疗投诉 医患关系 山东省
• 年，卷（期）: 2018,（7）
• 所属期刊栏目: 工作研究
• 页码范围: 600-603
• 页数: 4页
• 字数: 5733字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3760/cma.j.issn.1000-6672.2018.07.019

摘要

目的 分析山东省5所三级综合医院医疗投诉原因、特征及处理方式,为医院提高医疗服务质量、构建和谐医患关系提供参考.方法 采用回顾性分析方法,分析了山东省5所三级综合医院2012年至2015年的1 049例医疗投诉原因、解决方式以及被投诉人员、科室等信息.利用构成比和百分比等进行描述性分析.结果 在被投诉科室方面,骨科(165例, 15.7% )和妇产科(136例, 13.0% )为投诉高发科室;在投诉原因方面,主要涉及手术质量与效果(355例, 33.8% ),诊断与治疗(269例, 25.6% ),服务态度(204例, 19.4% )等.门急诊患者投诉内容主要是"服务态度"问题(125例, 36.1% ),而住院患者投诉内容主要是"手术质量与效果"问题(332例, 44.8% ).在投诉的解决途径方面,医患双方协商(353例, 84.5% )成为主要途径,第三方调解途径(56例, 13.4% )也发挥了重要作用.结论 医院应全面加强医疗质量管理,提升"服务接触"质量,完善投诉处理机制,提升患者满意度;政府也应设立医疗纠纷专业法庭,提高司法途径化解医疗纠纷的效率.